¿Te apasiona mejorar la experiencia del cliente y liderar la excelencia operativa en entornos de atención remota? Buscamos un/a Gerente de Calidad de Servicio de atención al Cliente en nuestro Call Center que transforme datos, procesos y formación en resultados medibles en NPS, eficiencia y satisfacción.

🎯 Misión

Liderar la excelencia en la ejecución de las operaciones de atención al cliente, impulsando la calidad, la mejora continua, la formación y la estandarización de procesos para garantizar una experiencia consistente y una evolución sostenida de la satisfacción de clientes y empleados.

🚀 ¿Cuál será tu impacto?

1. Formación y Onboarding

• Diseñar e implementar programas de onboarding y formación continua.
• Homogeneizar la estructura formativa en equipos de atención remota.
• Medir impacto (KPIs de desempeño y calidad) y aplicar mejoras.

2. Procesos y excelencia operativa

• Definir y optimizar procedimientos operativos (SOPs).
• Asegurar visión end-to-end orientada a cliente (modelo eMPAtiza).
• Detectar oportunidades de simplificación y eficiencia.

3. Gestión del conocimiento

• Construir y optimizar la base de conocimiento (FAQs, IA, guías).
• Garantizar acceso, claridad y uso efectivo en la operación.

4. Calidad y auditoría

• Diseñar el modelo de calidad y criterios de evaluación.
• Ejecutar auditorías y definir planes de mejora.
• Estandarizar mejores prácticas en equipos.

5. Experiencia de cliente (CX)

• Analizar NPS, CSAT y recurrencia de contactos.
• Traducir datos en acciones concretas.
• Colaborar transversalmente para mejorar el customer journey.

6. Gestión del cambio

• Liderar la adopción de nuevas iniciativas, procesos y herramientas.
• Identificar resistencias y medir impacto.

7. Comunicación operativa

• Definir la estrategia de comunicación interna.
• Garantizar coherencia entre áreas (marketing, operaciones, legal…).

8. Mejora continua

• Definir y monitorizar KPIs.
• Impulsar cultura de excelencia y aprendizaje continuo.

9. Estrategia

• Contribuir a la evolución del modelo operativo.
• Identificar tendencias y oportunidades de mejora.

10. Liderazgo de equipos

• Desarrollar, motivar y liderar el equipo.
• Garantizar capacitación y alineación con objetivos.

✅ Requisitos

• Titulación universitaria (Ingeniería, ADE o similar).
• +5 años en gestión de operaciones en contact center.
• Experiencia en calidad, CX y mejora continua.
• Conocimiento de normativa de seguridad privada (Ley 5/2014) y SAC.

⭐ Valoramos

• Experiencia en automatización y digitalización.
• Conocimiento en herramientas de análisis (ej. Power BI).
• Enfoque data-driven y orientación a cliente.

💡 ¿Qué encontrarás?

• Rol estratégico con impacto real en cliente y operación
• Entorno en transformación (procesos, IA, CX)
• Trabajo híbrido en Madrid
• Proyecto con visibilidad y desarrollo

👉 ¿Te interesa?

Aplica ahora y forma parte de un proyecto donde la calidad, la experiencia de cliente y la mejora continua son el motor del negocio.

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