Técnico de Planificación y reporting para Call Center

Velar por el cumplimiento de los SLAs, KPIs y objetivos estratégicos de los diferentes servicios y campañas. 

Entender el comportamiento y la naturaleza de los diferentes servicios y campañas del Call Center. Gestión y configuración de campañas. 

Monitorización del volumen del tráfico de llamadas / interacciones, y comparación con las previsiones. Análisis de las posibles desviaciones. 

Asegurar la correcta asignación de recursos a las diferentes colas y campañas de acuerdo con el dimensionamiento. 

Asignación dinámica y movimiento de recursos entre campañas y servicios en función de la necesidad para asegurar el cumplimiento de niveles. 

Optimización del tiempo de trabajo de los agentes. 

Control de los agentes, así como control de sus tiempos de trabajo, descansos, pausas, duración de llamadas, etc. 

Detección, comunicación y seguimiento de posibles incidencias técnicas que puedan afectar al funcionamiento de la plataforma. 

Generación, ejecución y comunicación de los distintos informes y reportes del departamento.